以前的文章谈过品牌的概念和形成过程。品牌是符号以及附着于符号背后的顾客价值，其实这种说法都是在企业端说事，今天说一说品牌的顾客端诠释。

从顾客端来看，品牌是消费者体验的总和，这种体验会影响到消费者的购买决策过程。

1、引起需要阶段：品牌本身可以刺激顾客产生需求，例如，在冬天，顾客自己没有明显感觉的情况下，可能会因为一则奶茶暖身的广告，就掏钱买这个产品了，这是因为顾客之前可能有过品牌或类似品牌消费，而且体验不错。

2、收集信息阶段：在收集信息阶段，先前的消费体验就是信息收集的组成部分，就会被顾客纳入到决策依据中。例如：在结账时，有的超市会抹去最后的分钱，有的超市就会四舍五入，这种体验将和其它因素一起影响到下一步顾客对购买方案的评价。

3、评价方案阶段：品牌消费体验的好坏直接会影响各种品牌购买方案的评价因素估值，最终结果会导致某个品牌被选中，某个品牌被淘汰。

4、决定购买阶段：决定购买时，很多顾客会征询别人的意见，而“别人”也是顾客，他也有他对品牌的体验，也会被“别人”在提供参考意见时从他的记忆中挖掘出来。如果品牌在消费体验方面做得好，应该可以赢得绝大多数目标顾客群体（包括这个“别人”）的认可，于是“别人”就会给顾客带来正面的建议。例如网店买衣服的时候，顾客100%好评，肯定会影响到“浏览顾客”的购买决定。另外，购买时商家的承诺也会影响顾客的下单决心，这些将作为此次消费体验，影响该顾客以后的购买决策过程。

5、购后感受阶段：实体产品或服务的使用及使用后产生的体验就不用说了，细节决定成败，产品力是消费体验的主体，产品力不行，消费体验就是一句空话。

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