老虎咬死游客，怪游客还是怪管理者？

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       老虎咬死游客，我一开始也觉得全是游客的问题，看了这篇文章，觉得作者更理智。他的观点虽然容易招骂，但提升管理水平就需要这种钻牛角尖的精神。
下面是原文

　　昨天到今天都在吵八达岭野生动物园老虎咬死人这件事。看得我头大，连“别跟易怒的人恋爱结婚”这种文章都10万+。总之，那个女人不对。

　　大众情绪真是信马由缰啊。在我看来，这个事很简单，必须追究野生动物园的责任。至于那个吵架的女人怎样，只是末节。

　　我们做运营或者做管理的，都明白一个道理：一个系统的安全运行，必须留出冗余。举个例子，做网络视频播放平台，你怎样规划带宽？当然不能按照日均流量来规划，你必须考虑峰值，那时候大量用户涌进来，分分钟冲垮服务器。因此你必须考虑峰值，而且要在预估峰值的基础上再留出一些带宽资源，才能基本保证运营安全。带宽很贵，为了运营安全，你必须付出额外的成本，虽然很可能你用不完购买的全部带宽。这就是安全“冗余”。

　　我们看看女人下车被老虎拖走那段视频。老虎出现之前，画面上就是一条修理得很规整的道路，两边是修剪得很规整的草丛和灌木。这种人工环境，恐怕是很容易让车上的游客放松警惕的。当然我相信在野生动物园里，警示性标语和广播应该随处可见，但至少在出事的画面上看不到。而野生动物园的管理责任、管理漏洞正在这里。

这个画面看得很清楚，周围基本上是人工环境，很容易让游客放松警惕

　　按照常理，游客基于常识和园方反复警告，应该不至于擅自下车以身犯险。但园方恐怕并没有考虑到，人并不完全是理性动物，应该考虑到例外情况的发生，比如小孩子突然打开车门跑下车，比如本次事故中的夫妻吵架，有些人在激情状态下就是可能做出任何事。很显然园方对这些特殊情况考虑得不够，也就是在安全管理上缺乏冗余。

　　我们做运营或管理的，不能只讲大道理，必须把大道理转化为一个个具体的执行细节。拿野生动物园的安全管理冗余来说，就是不能把希望仅仅寄托在游客的理智和反复警告上，必须做更多事情来防备万一。我不在野生动物园工作，根本谈不上专业，但对于游客有可能擅自打开车门，我这里也有一个馊主意：任何进园的车辆，必须在大门口由工作人员给车门贴上塑料胶带。为什么这样做，我要给打开车门制造一点难度。比如那个吵架的妻子，当她负气下车的时候，车门外边贴的胶带会在她推开车门的时候给她一些阻力。这个阻力，很可能提醒她现在是特殊环境，让她恢复理智。这就是安全冗余。

　　为什么只贴塑料胶带，我们知道，胶带不可能真正阻挡你推开车门，只要稍微用力，你依然可以推门下车。这是为了防止另外一种特殊情况，比如发生火灾需要弃车逃生。

　　总之，我认为事故的根源是野生动物园没有尽到管理责任，未能提供安全冗余。运营和管理上有很多细节很多学问，可惜园方没能做到更好，这是一个很深刻的教训。至于谈论那个妻子的性格缺陷，甚至上升到不要和易怒的人恋爱结婚，堪称奇葩观点。

　　我是人，我有可能犯错误。在你的地盘，在你的管理责任范围内，你应该想方设法让我少犯错误，这才是正道。

　　很遗憾，昨天到今天，各种唏嘘和奇葩议论中，我很少看到管理上的反思，可见公众常识多么缺乏，也多么容易被情绪和炒作带到沟里去。

文章转自新浪博客。

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今天，随着法治理念的深入人心，无论个人还是机构行事，都越来越注意根据相关法律的要求，预先采取措施，以避免承担不合预期的法律责任，这大体上没有错。但采取适当措施、合理规避法律责任只是底线，绝不应该成为服务机构关注的全部为给被服务者提供足够的安全和其他正面体验，真正的“善意管理人”完全可以也应该在底线基础上，做出更大的努力，针对消费者可能出现的失误，预先制定技术性防范措施。比如，为野生动物园自驾游项目专门设计一款锁具，确保在园区内，游客不可能自行下车，这在技术上应该不存在不可克服的困难。
许多时候，问题的解决并不困难，难的是这些问题得到充分重视，而不只是管理方只顾自保。不只企业管理如此，公共事务管理也是这样，其中教训理当汲取。