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企业培训知识点:创造顾客价值的两条路径

来源:杨老师管理咨询培训工作室 发布时间:2016-05-23 11:56:58

有过这样一段生活体验:我在大同新开里五岔路口有一处带院子的三层小楼,非常适合商贸公司经营使用。房子刚准备出租的时候还是毛坯房,自己想省事,就跟有租房意向的承租者说,你们自己装修一下,装修费用在房租里面扣,多扣一点作为辛苦费也可以。但是没人答应。

后来想想,自己真是幼稚,顾客不可能答应这样的条件,因为他获得的顾客价值太低了。

什么是顾客价值?顾客价值是由于企业以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益,即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额。在这个故事中,顾客想要获得的利益是租房带来的工作便利以及以及较高的企业形象展现,而顾客所付出的成本则是房租和水电等居住费用。本来他有意租房,是满意利益与成本之间的差额,但是我的提议,让他的顾客成本陡然增加,随即失去了租房动力。

企业需要与顾客达成交易,必须创造足够大的顾客价值。这个事情可以从两个方面着手,一是增加顾客收益,二是降低顾客成本,双管齐下效果更好。就像我那房子,投入了较少的费用进行了基本的装修,很快就租出去了。

在降低顾客成本的路径中,企业一定要知道顾客成本的内容,不仅仅是货币成本,而是顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等,它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。有个创业的IT 企业,开发了一种电子商务平台,在创业之初推出永久免费入驻的口号,但是应者寥寥。问题在哪里呢?问题就在他们没有想清楚顾客成本的问题。

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