“想要生存下去，只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。”为了留住客人，张勇帮人带孩子、拎包、擦鞋。无论客人有什么需要，都一一满足。客人用餐时，他站在一边；客人抱怨喝酒伤了胃，他就熬一锅小米粥；客人夸奖辣椒酱好吃，他豪爽地送人几罐。

       这就是海底捞的经营哲学，也是海底捞区别于其它企业的一种竞争壁垒。北京大学光华管理学院访问教授黄铁鹰写了一本《海底捞你学不会》，据说大卖。我想很可能是书名引起了读者的好奇，尤其是餐饮业从业者、创业者的浓厚兴趣，都想知道是哪些东西学不会。

       这本书我没有看过，但海底捞的报道倒是看过不少。这个企业给我最强烈的印象是对顾客无微不至的关怀，这种关怀已经超过了顾客的预期，达到了顾客需求的兴奋点，也就是说，顾客认为他获得的价值和利益已经远远超过了他的餐费支出，尽管这种价值和利益并不是菜品味道直接带给他的（火锅嘛，我看哪家都差不多）。

       海底捞的基本价值是“提供好的产品、好的环境、安全的食品”。在这一痛点上，与其他优秀的火锅经营者看不出明显的差距。他所能突出的特色，只能是痒点和兴奋点了，那就是服务。关键是，海底捞做得还真是到位。罗列几位顾客的评价，大家就知道了。

       1、带着怀孕的媳妇去海底捞，本来预定的二楼的桌子，服务员一看立马给调换到一楼，还送条活鲫鱼让带回家炖汤，送的果盘和菌汤，服务好的真没话说。一个企业做到这个地步，不成功真不可能啊！

       2、海底捞的服务态度没得说，上次带孩子去，服务员就送了一个鸡蛋羹，看着孩子还挺爱吃一会儿又拿来了一个，不是说东西大小价格高低，主要是人家走心，善于观察。吃的是服务。给全国的海底捞员工点赞。谢谢你们的服务！

       3、除了贵以外，我他妈的，竟然可耻的没找到缺点。

       4、我上次到海底捞消费了600多吧，送了一张半份潮州牛肉丸的券，这是我唯一一家见到券上没有写有效期的。

       5、前几年夏天那会跟媳妇去吃海底捞，正好赶上店里停电，不一会后面站了四个服务员，拿着扇子给你扇风，又有人拿了一堆老冰棍让你解暑。这场面弄的我都不好意思吃了。最后走时还送了一包火锅底料。

       6、哈哈头一次看到评论都是夸的，说说我两次真实经历，第一次结婚周年和老公去吃海底捞，然后婆婆打电话来，老公在电话里说今天结婚纪念日，来外面搓一顿，结果被有心的服务员听到了，送了我们一个果盘，上面写的百年好合，还送了一个礼盒，里面是把梳子。第二次，今年过年带爸妈公婆去海底捞，当时我怀孕4个月了，我们一直在聊怀孕啊，宝宝的话题，临走时服务员送了我一本正版的很精美的胎教故事书，里面还有光盘……

       7、几年前，我和朋友在海底捞西安大唐不夜城店吃火锅，因为我们聊天时朋友说他在海底捞吃了十几年火锅，被旁边经过的店长钟敏听到了，他很热情的亲自招待我们，并叫过来其他服务员，告诉服务员我们是海底捞的贵客，并承诺给我们本次就餐免单，无论吃多少都免单；我们当场表示拒绝，但钟店长很会说话，很让我们感动，她说：“您在我们店吃了十几年火锅，是我们的优质客户，十几年时间至少在我们这几吃了几百次，就当我们之前每次优惠您一元钱，都在今天给您兑现了，并且十几年时间里，您肯定也介绍了不少朋友到我们店里吃火锅，无形中给我们店做了宣传，正是因为有了您这样的客户，我们的海底捞才能发展壮大”。我记得当时所有的服务员都称呼她“钟姐”，她穿的衣服和普通服务员一模一样，我一直在大厅忙碌着干活，不看胸牌根本不知道她是店长。几年过去了，听说钟敏店长好像去了上海的海底捞，希望这个开朗的女孩能够永远快乐下去，我再次感谢您给我和我的朋友们带来的优质服务理念，我们现在也在做服务行业，您是我们永远的榜样。

       8、海底捞的服务是没话说，去年爸爸过生日在海底捞吃的饭，知道爸爸本命年服务员马上去买了大红色的毛巾一套，然后又送了小孩子玩具，点的面条免单，虽然不是很多钱，但是心意很让人感动，不是说别的火锅店服务不好，而是海底捞做到了能力中的最好。

       9、服务确实没话说，夏天去的，等的时候给酸梅汤，小零食，我说想吃西瓜，朋友说想吃雪糕，过了会真给了，还拿了一付跳棋让我们玩。服务员都带着笑，没不耐烦的样子。不吹也不黑，亲身体验！

       10、朋友约去海底捞，等我们的过程中，发来一条:好久没这么多人对我这么好了。

       这就是海底捞的价值---服务。

顾客评价来源：http://toutiao.com/a6268536973352648961/?tt_from=mobile_qq&utm_campaign=client_share&app=news_article&utm_source=mobile_qq&iid=3445542757&utm_medium=toutiao_android

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