记得是去年除夕，我在本市一家比较大的中餐饭店订了餐。由于订得晚了，只能在大厅里安排。

除夕中午，我和家人陆续从四面八方赶到饭店，发现就餐环境就和平时出门一样，整个大厅坐得满满当当，其间还有一家人吵架的，脑子里顿时闪出那句话：家家有本难念的经。转念一想，这也挺好，这么多家庭在这里团聚，挺和谐！

       上菜了，没有插曲，按部就班，先凉后热，可是到了最后两道菜，却出了问题。我记得倒数第二道菜是“有机菜花”，但我们足足等了25分钟，还是没上来，中间我催了服务员和领班N次了，得到的总是歉意的回答：“正在做，再等等”。眼看着来得晚的家庭已经上了这道菜，而我们的还没有音讯，于是我有点生气，取消了后面的菜品，略有不快地结账离开了饭店。

       后来我想，这家饭店本可以做的好一点，能够在考虑顾客感受的前提下，将做菜和上菜的程序优化一下。比如，我们遇到的这种情况，虽然说很多人都点了那道菜，都应该提供服务，但是不同桌的客人等菜的时间却是不一样的，有的桌可能上一道菜才上不久，有的桌却已经等了很久，比如我们，等了超过20 分钟，这已经超出了顾客可以承受的等待范围了（当然，如果这个饭店的菜品有特别之处，大家愿意等则另当别论）。在这种情况下，饭店应该优先考虑此类顾客的服务安排，以防出现顾客不满加剧取消消费的情况，毕竟顾客取消消费，顾客不高兴，饭店也受损失。

       要实现兼顾各位顾客和饭店利益的优化效果，最有用的工具就是运筹学。运筹学经常用于解决现实生活中的复杂问题，特别是改善或优化现有系统的效率。如果这家饭店应用好了这个方法，就会很大程度上提升服务效率，形成自己的服务优势。当运营各方面都得到这样的改善，并且形成组织知识（制度性文件或暗默性知识）的时候，企业的管理水平就会得到极大的跃升。就形成了管理层面的核心能力。

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